1С:Технология корпоративного сопровождения
Технология управления предоставлением услуг сопровождения прикладных решений, разработанных на технологической платформе 1С:Предприятие, которые используются корпоративными заказчиками. Применение 1С:ТКС возможно как для организации сопровождения адаптированных или специально разработанных по требованиям заказчика прикладных решений, так и типовых решений фирмы «1С», которые массово используются в рамках филиальной территориально-распределенной структуры корпоративного заказчика.
|
|
Актив
Asset
(ITIL Service Strategy) Любой ресурс или способность. Активы поставщика услуг включают в себя всё, что может быть задействовано в предоставлении услуг. Активы могут быть одного из следующих типов: управление, организация, процесс, знания, люди, информация, приложения, инфраструктура или финансовый капитал.
|
|
Безопасность
Security
Безопасность информации (при применении информационных технологий) (англ. IT security)[5] — состояние защищённости информации (данных), обеспечивающее безопасность информации, для обработки которой она применяется, и информационную безопасность автоматизированной информационной системы, в которой она реализована
Мера того, насколько эффективно обеспечивается информационная безопасность, Система политик, процессов, функций, стандартов, рекомендаций и средств, которая обеспечивают достижение целей управления информационной безопасностью организации.
|
|
|
|
Вторая Линия Поддержки
Second-Line Support
(ITIL Service Operation) Второй уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в разрешение инцидентов и исследование проблем. На каждом следующем уровне специалисты обладают большим опытом, либо им предоставляется больше времени или других ресурсов.
|
|
Гарантия
Warranty
Уверенность в том, что продукт или услуга удовлетворяют некоторым специфицированным ожиданиям
|
|
График изменений
Change Schedule
Документ с перечнем всех утвержденных изменений и плановых дат их реализации, а также с примерными сроками реализации более поздних изменений. График изменений иногда называют графиком предстоящих изменений, хотя он содержит информацию также об изменениях, которые уже были реализованы
|
|
Документ оценки
Документ, разрабатываемый для описания результатов оценки запроса на изменение и использования для согласования и выполнения изменения.
|
|
Доступность
Availability
Способность компонента или услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение определенного промежутка времени.
Примечание - Доступность обычно выражается как отношение периода, на протяжении которого услуга была доступна для использования, к согласованному времени предоставления услуги.
|
|
Жизненный Цикл
Lifecycle
Различные стадии в жизни ИТ-услуги, конфигурационной единицы, инцидента, проблемы, изменения и т.д. Жизненный цикл определяет категории для статуса и разрешенные переходы между статусами.
Например:
· Жизненный цикл приложения включает в себя формирование требований, проектирование, сборку, развёртывание, эксплуатацию, оптимизацию.
· Расширенный жизненный цикл инцидента включает в себя обнаружение, реакцию, диагностику, исправление, восстановление и возобновление.
· Жизненный цикл сервера может включать в себя заказ, получение, тестирование, промышленную эксплуатацию, вывод из эксплуатации и т.д.
|
|
Запрос на изменение
Request for change
Документ на бумажном носителе или в электронном виде, содержащий сведения о запросе на изменение любого конфигурационного элемента, связанного с услугой или инфраструктурой
|
|
Запрос на Изменение (RFC)
Request for Change (RFC)
(ITIL Service Transition) Формальное предложение на выполнение изменения. Запрос на изменение включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде. Термин «запрос на изменение» часто неверно употребляется в значениях «запись об изменении» или «изменение» само по себе.
|
|
Запрос на Обслуживание
Service Request
(ITIL Service Operation) Запрос от пользователя на предоставление чего-либо. Например, запрос на информацию или консультацию, сброс пароля или установку рабочей станции для нового пользователя. Управление запросами на обслуживание осуществляет процесс управления запросами на обслуживание, обычно – при содействии службы поддержки пользователей. В ходе обработки запросов на обслуживание они могут быть связаны с запросами на изменение.
|
|
Изменение
Change
(ITIL Service Transition) Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги. В эти рамки необходимо включать все изменения в архитектурах, процессах, инструментах, метриках и документации, а также изменения в ИТ-услугах и других конфигурационных единицах.
|
|
Инцидент
Incident
Любое событие, которое не является частью стандартной эксплуатации и которое приводит или может привести к прерыванию предоставления этой услуги или к снижению её качества.
|
|
История Изменений
Change History
Информация обо всех изменениях в отношении конкретной КЕ в течение всего срока её службы. История изменений состоит из всех записей об изменениях, относящихся к данной КЕ
|
|
ИТ-услуга
IT Service
Услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.
|
|
Каталог Услуг
Service Catalogue
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания. Каталог услуг – часть Портфеля услуг, он содержит информацию о двух типах ИТ-услуг: услугах, ориентированных на заказчика, и поддерживающих услугах, необходимых поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.
|
|
Ключевой Показатель Эффективности
Key Performance Indicator ()
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха. Только важнейшие из всех измеримых метрик определяются как ключевые показатели эффективности и используются для отчётности и управления процессом, ИТ-услугой или деятельностью. Ключевые показатели эффективности должны быть выбраны таким образом, чтобы обеспечить управление эффективностью, результативностью и эффективностью затрат.
|
|
Масштабируемость
Scalability
Способность ИТ-услуги, процесса, конфигурационной единицы и т.п., выполнять свою ранее согласованную функцию, в случае изменения рабочей нагрузки или охвата.
|
|
Матрица Ролей и Ответственности (RACI)
RACI
(ITIL Service Design) Модель, используемая для облегчения определения ролей и Ответственностей. RACI означает ответственный (responsible), утверждающий (accountable), консультирующий (consulted) и информируемый (informed).
|
|
Менеджер (Владелец) Процесса
Process Manager
Роль, отвечающая за операционное управление процессом. В зону ответственности менеджера процесса входит планирование и координация всей деятельности, необходимой для выполнения, мониторинга и предоставления отчётности по процессу. В одном процессе может быть несколько менеджеров процесса, например, региональные менеджеры по изменениям или менеджеры по управлению непрерывностью ИТ-услуг для каждого центра обработки данных. Роль менеджера процесса часто отводится сотруднику, выполняющему роль владельца процесса, но в более крупных организациях эти две роли могут быть разделены.
|
|
Модель Изменения
Change Model
Повторяемый способ обработки определённой категории изменений. Модель изменения определяет согласованные шаги, которые будут выполняться для изменения этой категории. Модели изменений могут быть очень сложными, со множеством шагов, требующих согласования (например, значительный релиз программного обеспечения) или очень простыми и не требовать согласования (например, сброс пароля)
|
|
Модель Услуги
Service Model
(ITIL Service Strategy) Модель, показывающая, как сервисные активы взаимодействуют с активами заказчика для создания ценности. Модели услуги описывают структуру услуг взаимодействие конфигурационных единиц друг с другом) и услуги в динамике (деятельность, потоки ресурсов, взаимодействия). Модель услуги может быть использована как шаблон для нескольких услуг.
|
|
Надежность
Dependability
готовность к работе как и когда это требуется
|
|
Обращение
Service Call
Обращение пользователя, уполномоченного представителя, ИТ-специалиста и др. в службу поддержки. В результате обращения может быть зарегистрирован инцидент, запрос на обслуживание или запрос на изменение.
|
|
Обслуживаемость
Serviceability
Способность третьей стороны выполнить условия договора. Этот договор будет включать в себя согласованные уровни надежности, сопровождаемости или доступности для конфигурационной единицы
|
|
Охват
Scope
Границы или рамки, в которых применимы процесс, процедура, сертификация, договор и т.п. Например, охват управления изменениями может включать в себя все ИТ-услуги в режиме промышленной эксплуатации и связанные конфигурационные единицы; охват сертификата ИСО/МЭК 20000 может включать в себя все ИТ-услуги, предоставляемые центром обработки данных.
|
|
Пакет Услуг
Service Package
(ITIL Service Strategy) Две или более услуг, объединенных для удовлетворения определённого типа потребностей заказчиков или поддержки определённых бизнес-результатов. Пакет услуг может состоять из комбинации основных, дополняющих и улучшающих услуг. Пакет услуг предоставляет определенный уровень полезности и гарантии. Заказчикам может быть предложен выбор уровня полезности и гарантии в рамках одной или нескольких опций предоставления услуг.
|
|
Первая Линия Поддержки
First-Line Support
(ITIL Service Operation) Первый уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в разрешение инцидентов. Каждый последующий уровень включает в себя более высокую квалификацию специалистов, либо большее количество времени или прочих ресурсов.
|
|
